InfoSoft WFM - управление человеческими ресурсами. Решение для контакт-центров

InfoSoft Forecasting (Прогноз)

Назначение системы InfoSoft Forecasting (Прогноз) – прогнозирование оптимального распределения во времени количества линий обслуживания для достижения наперед заданной цели (например, обслужить не менее 90% входных обращений).

Входными параметрами системы InfoSoft Forecasting являются:

• количество звонков за промежуток времени
• время обслуживания одного абонента
• "после рабочее" время (время работы оператора между двумя соседними принятыми звонками)
• время ожидания начала обслуживания абонентом в очереди, после которого он отказывается от обслуживания

На основе входных данных и процесса моделирования система ISS Testing (Тестирование) строит прогноз распределения во времени количества линий обслуживания абонентов с использованием уникального алгоритма планирования нештатных нагрузок на Контакт-центр.

Основными результатами InfoSoft Forecasting являются спрогнозированные на следующий период времени значения таких параметров:

• количество не обслуженных абонентов
• вероятность того, что вновь дозвонившийся абонент будет обслужен немедленно
• средняя задержка в очереди всех дозвонившихся абонентов, включая тех, кто были обслужены немедленно
• средняя задержка в очереди всех дозвонившихся абонентов, включая только тех, которые не были обслужены немедленно
• среднее число абонентов в очереди
• среднее количество абонентов в очереди, когда она была заполнена хотя бы одним из них